#0617 改めて公式LINEの活用方法をおさらい、売上に直結する方法を教えます。

公式LINEは「配信ツール」ではない。小さなECが売上につなげる活用方法 ECサイトやブランドを運営しているのであれば、公式LINEは積極的に活用した方がいい。 特に、ひとりECや少人数で運営している小規模なブランドにとって、公式LINEは非常に相性の良いツールです。 ただし、公式LINEを導入しているだけでは意味がありません。 セール情報やクーポンを一斉配信するだけでは、お客様との関係性はなかなか深まりません。 公式LINEを売上につなげるために、最初に理解しておくべきことがあります。 それは、公式LINEは単なる通知ツールではなく、お客様とコミュニケーションを取るための接客ツールであるということです。 商品が売れるのは、コミュニケーションが成立した結果 商売の基本は、お客様に商品の価値を理解し、納得してもらい、そのうえでお金を払っていただくことです。 ところが、インターネット通販では、このプロセスが見えにくくなります。 楽天市場やAmazonに商品を登録したら、いつの間にか1個売れた。 広告を出したら、さらに売上が増えた。 その結果、「次は広告費を増やそう」「商品数を増やそう」と、数字を伸ばすことばかりを考えてしまうことがあります。 しかし、本当に把握しなければならないのは、次のようなことです。 なぜお客様は商品に興味を持ったのか 何に悩んでいたのか どの情報を見て納得したのか なぜ数ある商品の中から選んでくれたのか 購入前にどのような不安があったのか お客様は、自分が一生懸命稼いだお金を使います。 金額の大小にかかわらず、購入には何らかの納得感が必要です。 つまり、インターネットで商品が売れたということは、サイトや広告、SNSなどを通じて、ブランドとお客様の間に何らかのコミュニケーションが成立したということです。 そのコミュニケーションを、さらに活性化させるための窓口が公式LINEです。 購入前のお客様は、問い合わせを諦めている 一般的なECサイトでは、お客様からの問い合わせ窓口として、メールフォームが設置されています。 しかし、購入前のお客様にとって、メールフォームは意外とハードルが高いものです。 注文した商品と違うものが届いた場合は、面倒でも問い合わせをします。 すでにお金を払っているため、損失を回避しようとする気持ちが強く働くからです。 一方で、購入前は違います。 「この商品が自分に合うのか知りたい」 「サイズについて少し聞きたい」 「この使い方でも問題ないのだろうか」 このような小さな疑問があっても、わざわざ名前やメールアドレスを入力し、文章を整えて問い合わせるほどではないと判断されてしまいます。 疑問が解消されれば買う可能性があったにもかかわらず、問い合わせの面倒さによって離脱しているお客様は少なくありません。 そのときに、 「LINEでお気軽にご相談ください」 という案内があれば、お客様の心理的な負担は大きく下がります。 購入前の疑問を気軽に相談できる環境を作ることは、機会損失を減らすうえでも重要です。 LINEへの導線は、1か所では足りない 公式LINEを開設したものの、 「登録者が増えない」 「問い合わせが来ない」 と悩んでいる人もいると思います。 その場合、まず確認したいのがLINEへの導線です。 トップページの目立たない場所に、LINEのボタンを1つ設置しただけで終わっていないでしょうか。 お客様は、こちらが思っているほどLINEの案内を見ていません。 広告から商品ページへ直接アクセスする人もいれば、ブログ記事や特集ページからサイトに入る人もいます。 トップページを経由せず、購入する人も少なくありません。 そのため、公式LINEへの導線は、サイト内のさまざまな場所に設置する必要があります。 例えば、次のような場所です。 ・トップページ ・商品ページ ・商品説明の途中 ・よくある質問 ・ブログ記事 ・特集ページ ・フッター ・購入完了ページ ・同梱物 ・SNSのプロフィール ・Instagramの投稿やストーリーズ 「LINEを設置しているか」ではなく、お客様が何度もLINEの存在に触れられる状態になっているかが重要です。 問い合わせが増えない原因は、LINEの需要がないのではなく、単純に露出量が不足しているだけかもしれません。 公式LINEを一斉通知の道具にしない 公式LINEというと、セールやキャンペーンを一斉配信するツールだと考えられがちです。 もちろん、LINEには情報を通知する役割もあります。 LINEは開封されやすく、短い情報を素早く届けることに向いています。 一方で、長文をじっくり読んでもらう用途には、メールマガジンやブログの方が向いている場合があります。 それぞれの特徴を整理すると、次のようになります。 公式LINE 短い文章を届けやすく、通知に気づいてもらいやすい。返信のハードルも低いため、双方向のコミュニケーションに向いている。 メールマガジン LINEより通知力は弱いものの、ある程度まとまった文章を、その場で読んでもらいやすい。 大切なのは、LINEをメールマガジンの代わりとして使わないことです。 セール開始のお知らせやクーポン情報ばかりを送っていると、お客様にとってLINEを開く理由がなくなります。 ブランドにまだ強い愛着を持っていない人へ、 「セールを始めました」 「クーポンを配布します」 と繰り返しても、興味を持ってもらうのは難しいでしょう。 LINEでは、情報を一方的に伝えるだけでなく、お客様が返信したくなるきっかけを作る必要があります。 LINEでお客様に質問してみる 公式LINEの大きな強みは、お客様へ直接質問できることです。 例えば、次のような質問が考えられます。 「当店を知ったきっかけを教えていただけますか？」 「商品に興味を持ってくださった理由は何ですか？」 「購入前に不安だったことはありましたか？」 「普段、どのようなことで困っていますか？」 「今後、知りたい内容はありますか？」 ブランド運営やマーケティングにおいて、顧客理解は非常に重要です。 しかし、お客様のことを知るために、必ずしも大規模なアンケートや複雑な分析が必要なわけではありません。 一番簡単なのは、お客様本人に直接教えてもらうことです。 一人のお客様から、悩みや購入までの経緯を詳しく聞くだけでも、多くの発見があります。 数字だけを集める定量的な調査も必要ですが、お客様自身の言葉を深く聞く定性的な情報には、数字では見えないヒントがあります。 LINEは、そのような声を集めるために非常に使いやすいツールです。 「何を発信すればいいかわからない」は、顧客理解不足かもしれない 公式LINEについて、よくある悩みが、 「何を配信すればいいかわからない」 というものです。 この悩みには、大きく分けて二つの原因があります。 一つ目は、発信する勇気がないこと。 二つ目は、お客様への理解が浅いことです。 お客様がどのようなことで悩み、何を知りたがっているのかがわかれば、発信内容は自然と見えてきます。 例えば、お客様との会話から、 「商品の使い方がわからず、購入を迷っている人が多い」 と気づいたのであれば、使い方を発信すればいい。 「他の商品との違いが伝わっていない」 と気づいたのであれば、比較や開発背景を伝えればいい。 「購入後に正しく使えていない人が多い」 のであれば、購入者向けのフォロー情報を届ければいい。 発信内容を自分の頭だけで無理に考える必要はありません。 お客様に質問し、返ってきた言葉を深掘りすれば、発信テーマや企画の種は見つかります。 まずは「なぜ関わってくれたのか」を聞く お客様への質問で迷ったら、ブランドと関わるまでの過程を聞くのがおすすめです。 ・どこでブランドを知ったのか ・最初に何へ興味を持ったのか ・どのような悩みを抱えていたのか ・他の商品と比較したのか ・購入を決めた理由は何だったのか この流れを聞くことで、お客様が商品を購入するまでの背景が見えてきます。 そして、返答をもらったら、一度で会話を終わらせず、もう少し深掘りしてみましょう。 「そのように感じたきっかけは何でしたか？」 「特に不安だったのは、どの部分でしょうか？」 「ほかの商品では解決できなかったのでしょうか？」 こうしたやり取りを重ねることで、お客様の解像度が上がります。 その理解が、商品の見せ方、広告、SNS投稿、ブログ、LP、サービス改善につながっていきます。 売ろうとせず、接客をする LINEでお客様とやり取りするとき、すぐに購入へつなげようとしすぎないことも大切です。 ビジネスの会話として構えるのではなく、店舗で接客するような感覚でコミュニケーションを取りましょう。 洋服店でも、入店した瞬間に、 「こちらの商品がおすすめです」 「今ならセール中です」 と話しかけられると、警戒してしまいます。 一方で、 「今日は暑いですね」 「この辺りにはよく来られるんですか？」 といった自然な会話から始まると、その後の商品説明も受け入れやすくなります。 LINEでも同じです。 最初から商品を売るのではなく、短い会話を積み重ねていく。 その小さなコミュニケーションが、ブランドへの親近感や信頼につながります。 小規模ECでは、自動化より手打ちの接客が強い 公式LINEを始めると、Lステップなどを使って自動化したくなる人もいるかもしれません。 もちろん、登録者数が多く、同じ対応が大量に発生しているのであれば、自動化は有効です。 しかし、小規模なECでは、自動化を急ぐ必要はありません。 そもそもの問い合わせ数や登録者数がまだ少ない段階で複雑なシステムを導入しても、効率化による効果は限定的です。 それどころか、やり取りが機械的になり、ブランドの人間性が失われる可能性があります。 特に年商1億円未満のスモールビジネスでは、一人ひとりへ手打ちで返信すること自体が強みになります。 大企業には難しい、細やかな接客ができるからです。 短い文章を数行送るだけであれば、設定や配信にかかる時間はわずかです。 その小さな手間を省いてしまう方が、むしろもったいないでしょう。 商品そのものをコミュニケーションツールと考える 商品は、単に売上を作るためのものではありません。 ブランドとお客様が関係を築くための、コミュニケーションツールでもあります。 情報を発信し、その内容を実践するための商品を提案する。 あるいは、商品に興味を持ってくれた人へ、関連する知識や考え方を伝える。 どちらの入り口でも構いません。 情報と商品がつながり、その背景にいる人への信頼が高まれば、 「この人がおすすめしているから使ってみよう」 「少し価格は高いけれど、このブランドから買いたい」 という選択につながります。 価格競争に巻き込まれず、ブランドとして選んでもらうためにも、日頃のコミュニケーションは欠かせません。 売上は、コミュニケーションの延長線上にある 公式LINEを活用する目的は、登録者数を増やすことでも、メッセージの開封率を上げることでもありません。 本当の目的は、お客様とのコミュニケーションを増やし、お客様への理解を深めることです。 そのために、まず取り組みたいのは次の三つです。 1. ECサイトやSNSのさまざまな場所にLINEへの導線を設置する 2. 一方的な告知だけでなく、お客様へ質問する 3. 返ってきた回答を深掘りし、発信や商品改善に生かす 「売るためにLINEを使う」と考えると、何を送れば購入につながるのかばかりを考えてしまいます。 しかし、 「お客様を知るためにLINEを使う」 と考えれば、少し気持ちが楽になります。 お客様を知り、必要な情報を届け、質問に答え、信頼関係を築く。 その先に、売上があります。 小さなECやブランドだからこそ、一人ひとりのお客様と直接やり取りできることは大きな強みです。 公式LINEを通知の道具で終わらせず、オンライン上の接客窓口として活用してみてください。 音声はこちら▶︎

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