#1008 【メンバー対談】EC運用での相談に乗る会

【メンバー対談】社会的意義のある商品をどう売る？センシティブな商材のEC運営と集客戦略 今回はオンラインサロンのメンバーである田中さんと対談をしました。 田中さんは、お子さんを亡くされたご家族の想いに寄り添う、非常に独自性の高い商品を開発・販売されています。 僕自身、これまでさまざまなEC事業者さんとお話ししてきましたが、今回のような事業はなかなか出会う機会がありません。 というのも、扱っているテーマが非常にセンシティブだからです。 お客様が抱えている悲しみや悩みが深く、商品を販売する側にも相応の覚悟が求められます。 一方で、確実に必要としている人がいて、社会的な意義も大きい。 今回の対談では、そんな田中さんの商品開発の背景から、広告を使った集客、SEOやAI検索への対応、口コミの広げ方、そして社会的意義のある事業で利益を得ることについて、僕なりの考えをお伝えしました。 ECを運営するうえで大切な「お客様に価値を返す」という原点についても、改めて考えさせられる対談になりました。 1. お客様の深い悩みから生まれた、唯一無二の商品 ECの商品開発というと、一般的には競合商品を調査したり、売れている商品の特徴を分析したりするところから始めることが多いと思います。 既存の商品を参考にして、そこに独自の工夫を加えていく方法ですね。 しかし、田中さんの場合は少し違います。 お客様が抱えている非常に深い悩みや想いを出発点に、ゼロから商品を開発されています。 実際にお客様の声を聞き、それを作り手に伝えながら、少しずつ商品を改善していく。 こうした商品開発は、単に便利なものや見た目の良いものを作るのとは、まったく異なる難しさがあります。 なぜなら、お客様の声を聞くこと自体が、精神的に大きな負担になる場合もあるからです。 特に今回のようなテーマでは、お客様の経験や悲しみに深く触れることになります。 それでも必要としている人がいるからこそ、商品を作り、届け続けている。 僕はこの姿勢に、非常に大きな意味があると感じました。 悩みが深いからこそ、共感も深くなる もう一つ感じたのは、お客様同士の共感の深さです。 人は、自分が経験していないことを完全に理解するのは難しいものです。 特に、大切な人を亡くすという経験は、簡単に想像できるものではありません。 だからこそ、同じような経験をした人同士には、非常に深い共感が生まれるのだと思います。 一般的なECブランドでは、商品のデザインや機能、価格などをきっかけにお客様とのつながりが生まれます。 しかし、田中さんの事業では、それ以上に深い感情や経験がつながりのきっかけになっています。 これは、単なる商品の販売を超えた、コミュニティのような価値にもつながるのではないでしょうか。 2. 社会的意義のある商品で、お金を稼いではいけないのか？ 今回、僕が特に興味深いと感じたのが、社会的意義と商売の関係です。 田中さんのような事業は、必要としている人がいる一方で、扱うテーマがセンシティブなため、商売として成立させること自体に難しさがあります。 例えば、広告を出すという行為。 一般的な商品なら、広告を出して認知を広げ、売上を増やすことはごく普通の営業活動です。 しかし、悲しみや喪失に関わる商品となると、受け取る人によっては「そういうことまで商売にするのか」と感じる可能性もあります。 だからといって、広告を使わず、利益も得ず、無償で活動し続けることが正解なのでしょうか。 僕はそうは思いません。 事業を継続するためには利益が必要 どんなに社会的意義のある活動でも、継続するためにはお金が必要です。 商品を作るための製造費、人件費、広告費、運営費。 さらに、多くの人に知ってもらうためには、新しい取り組みへの投資も必要になります。 利益がなければ、どれほど素晴らしい商品でも事業を続けることができません。 僕は以前から、社会的に良いことをしている人ほど、清く貧しくあるべきだという考え方には違和感があります。 社会的意義のある活動だからこそ、適切に利益を得て、継続できる仕組みを作るべきだと思っています。 もちろん、お客様の悲しみにつけ込んだり、不安をあおって商品を販売したりすることは違います。 しかし、本当に必要とされる商品を誠実に届け、その対価をいただくことには何の問題もありません。 むしろ、利益を再投資して、必要としている人に商品を届けられる範囲を広げていく。 それこそが、事業として社会に価値を提供し続ける方法だと思います。 3. SEOは本当にECの売上につながるのか？ 対談の後半では、田中さんからSEOについての相談をいただきました。 SEOとは、Googleなどの検索エンジンで自社サイトを見つけてもらいやすくするための取り組みです。 ECを運営していると、SEOを強化した方がいいのではないかと考える場面は多いと思います。 ただ、僕自身はSEOにそこまで大きな期待をしてきませんでした。 というのも、僕はSEOに強く依存しなくてもEC事業を成長させてきたからです。 もちろん、SEOで集客できるに越したことはありません。 しかし、SEOが強くなければECで売上を作れない、というわけではないと思っています。 検索することと、商品を購入することは違う SEOが効果を発揮しやすい分野として、情報収集を目的としたサービスがあります。 例えば、英会話教室や法人向けサービスの資料請求などです。 検索して情報を調べ、比較検討し、資料を請求する。 こうした流れは、検索行動と非常に相性が良いと思います。 一方で、一般的なECの場合はどうでしょうか。 検索で商品を知ったからといって、その場ですぐ購入するとは限りません。 特に、まだ知らないブランドの商品であれば、購入までに信頼や興味を育てる必要があります。 だからこそ、SEOからのアクセス数だけを追いかけても、必ずしも売上に直結するわけではないのです。 独自性の高い商品ならSEOの役割も変わる ただし、田中さんのように独自性が高く、特定の悩みを持つ人に必要とされる商品は少し事情が違います。 関連するキーワードで検索したときに、ブランドの名前や活動内容が表示されることには大きな意味があります。 たとえその場で購入されなかったとしても、 「こういう商品があるんだ」 「こういう活動をしている会社があるんだ」 と知ってもらうきっかけになります。 そして、別の場所でブランドを目にしたときに、 「あ、この名前、前にも見たことがある」 と思い出してもらえるかもしれません。 つまり、SEOを売上獲得だけではなく、ブランドの認知を広げるための施策として捉えることが重要です。 SEOをやるべきかどうかではなく、SEOに何を求めるのか。 ここを明確にすることが大切だと思います。 4. AI検索の時代に、EC事業者は何をすべきか？ SEOの話から、ChatGPTなどのAI検索についても話題になりました。 最近はGoogle検索でもAIによる要約が表示されるようになり、従来の検索結果からWebサイトへアクセスする行動が変わりつつあります。 今後、検索の一部がAIとの対話に置き換わっていく流れは、十分考えられます。 では、EC事業者はAI検索に対応するために、何か特別なことをしなければならないのでしょうか。 僕は、あまり難しく考えすぎる必要はないと思っています。 技術的な対策よりも、伝わる情報を用意する AI検索への対応として、AIOやAEOといった言葉を耳にする機会も増えてきました。 Webサイトの構造を整えたり、AIが情報を理解しやすい形式にしたりする技術的な工夫もあります。 ただ、それだけで大きな成果が生まれるとは限りません。 そもそも重要なのは、自分たちが何を提供していて、誰のどんな悩みに応える商品なのかを、きちんと言葉にしておくことです。 例えば、田中さんのような商品であれば、単に商品の仕様を説明するだけでは不十分です。 どのような想いから生まれた商品なのか。 どのような人が必要としているのか。 どのような場面で選ばれているのか。 そうした情報を丁寧に用意することが、検索する人にとっても、AIにとっても、商品を理解する手がかりになります。 技術的な最適化だけにとらわれず、まずは人にとってわかりやすい情報を作る。 これが基本だと思います。 5. SEOよりも大切なのは、お客様の気持ちに寄り添うコンテンツ 今回の対談で、僕が特にお伝えしたかったことがあります。 それは、検索順位を上げるためだけにコンテンツを作る必要はないということです。 田中さんのお客様は、一人ひとり異なる経験や感情を抱えています。 同じようにお子さんを亡くされた経験があっても、その後の人生や気持ちは人によって違います。 新しい家族を迎えた方もいれば、長い時間が経っても悲しみと向き合い続けている方もいるでしょう。 そうしたお客様がブランドのWebサイトやブログを訪れたとき、どんな言葉があれば気持ちが少し楽になるのか。 どんな情報があれば安心できるのか。 そこからコンテンツを考えてみると良いのではないかと思いました。 商品を買って終わりの関係ではない 一般的なECでは、商品を購入してもらうことが一つの大きな目標になります。 しかし、田中さんの事業は、購入して終わりというものではありません。 商品を通して、気持ちが少し軽くなったり、大切な存在を思い出したりする。 そのような時間を支えることにも価値があるのだと思います。 だからこそ、ブログや動画、SNSなどで、お客様の気持ちに寄り添う情報を継続的に発信する意味があります。 検索から人を集めるためのコンテンツではなく、訪れた人にとって意味のあるコンテンツを作る。 その積み重ねが、ブランドへの信頼や共感につながっていくはずです。 6. 口コミを増やすには「人に説明しやすい状態」を作る 今回、もう一つ重要だと感じたのが口コミです。 田中さんのような商品は、誰にでも気軽におすすめできるものではありません。 例えば、自分と同じような経験をした親しい友人がいたとします。 そのときに初めて、 「実は、こういう商品を作っている会社があるんだよ」 と紹介する場面が生まれるかもしれません。 ここで重要なのが、口コミをしやすい空気を作っておくことです。 人は説明しにくいものを紹介しづらい ホテルをはじめとしたさまざまなブランドでも、口コミが生まれやすいものと、生まれにくいものがあります。 例えば、写真を撮りたくなるホテルはInstagramで紹介されやすいですよね。 一方で、写真や短い言葉では魅力が伝わりにくいサービスは、誰かに紹介するまでのハードルが高くなります。 今回のようなセンシティブな商品も同じです。 商品そのものに価値があっても、どう説明したらいいのかわからなければ、人はなかなか紹介できません。 だからこそ、ブランド側が言葉を用意してあげる必要があります。 どんな想いから生まれた商品なのか どのような人に届けたいのか どんな価値を提供しているのか どんな場面で選ばれているのか こうしたことを、短く、わかりやすく伝えられるようにしておく。 そして、その言葉をWebサイトやSNSなど、お客様の目につく場所に置いておく。 そうすれば、お客様自身が誰かに紹介するときの助けになります。 口コミは、ただ自然発生するのを待つだけではありません。 誰かに話したくなったときに、伝えやすい状態を作っておくことも、ブランド側の大切な仕事です。 7. センシティブな商品ほど、信頼できる活動の見える化が重要 対談では、産婦人科や不妊治療クリニックなど、医療機関との連携についても話題になりました。 今回のような商品では、お客様が安心して相談できるかどうかが非常に重要です。 大切な家族に関わることだからこそ、信頼できる相手に相談したいと思うのは当然です。 その意味で、医療機関などとのつながりや、日頃の活動をきちんと伝えていくことには大きな価値があります。 例えば、実際に医療関係者と連携しているのであれば、その取り組みをSNSやWebサイトで紹介する。 どのような想いで活動しているのか、どんな人たちと協力しているのかを、少しずつ発信していく。 こうした情報は、単なる広告コピーとは違う形で信頼を積み重ねてくれます。 もちろん、医療機関との関係を必要以上に権威づけたり、実際以上に見せたりするべきではありません。 大切なのは、事実に基づいて、地道な活動をきちんと見えるようにすることです。 特にセンシティブなテーマを扱う事業では、華やかな宣伝よりも、こうした誠実な情報発信が安心感につながるのだと思います。 8. お客様に価値を返すことが、商売の原点 今回の対談を通じて、改めて考えたのが「お客様に価値を返す」ということです。 僕はこれまでWeb業界で広告やマーケティングに関わってきましたが、残念ながら、この考え方が抜け落ちている事業者も少なくないと感じています。 どうすれば売れるか。 どうすれば広告の費用対効果が上がるか。 どうすれば利益が増えるか。 もちろん、これらは事業を運営するうえで大切なことです。 ただ、それ以前に考えなければならないことがあります。 それは、お客様がお金を払ってくださったことに対して、自分たちはどんな価値を返せているのかということです。 物販であれば、商品そのものの品質や使いやすさはもちろん、購入前の情報提供や購入後のサポートも含まれます。 今回のような商品であれば、お客様の気持ちに配慮した対応や、安心して利用できる環境づくりも大切な価値になります。 田中さんは、商品をゼロから開発する段階から、この部分を非常に大切にされていると感じました。 お客様の声を聞き、必要とされるものを考え、改善しながら届けていく。 それこそが、商売の基本なのだと思います。 9. 社会的意義と事業の成長は両立できる 今回の田中さんとの対談は、僕自身にとっても非常に学びの多い時間でした。 特に印象に残ったのは、社会的な意義が大きい商品ほど、事業として継続するための仕組みが重要になるということです。 必要としている人がいる。 でも、テーマがセンシティブだから積極的に宣伝しづらい。 利益を得ることに対して、ためらいや批判が生まれる可能性もある。 そんな難しさがあっても、商品を作り、広告を使い、事業として成長させていく。 これは非常に価値のある取り組みだと思います。 そして、そのような事業を広げるためには、必ずしも高度なマーケティング手法だけが必要なわけではありません。 お客様のことを深く理解する。 必要な情報をわかりやすく伝える。 安心して相談できる環境を作る。 誰かに紹介しやすい言葉を用意する。 こうした一つひとつの積み重ねが、ブランドの信頼につながっていきます。 まとめ｜売ることを目的にするのではなく、価値を届け続けるために売る 今回の対談でお伝えしたかったのは、社会的意義のある商品だからといって、売ることや利益を得ることに遠慮する必要はないということです。 むしろ、必要としている人に届け続けるためには、事業として成立させることが欠かせません。 ただし、そのために何を優先するのかは重要です。 SEOで検索順位を上げることも、広告で認知を広げることも、口コミを増やすことも、すべては手段です。 最終的な目的は、お客様に価値を届けること。 そして、その価値を必要としている人に、長く届け続けられる事業を作ることです。 田中さんのように、誰かの深い悩みに向き合いながら商品を開発し、事業を運営している方の存在は、僕自身にとっても非常に刺激になりました。 良い商品を作ることと、きちんと売ることは、決して矛盾しません。 価値のある商品を必要としている人に届けるために、広告も、コンテンツも、利益も、正しく活用していく。 そんなEC事業が、もっと増えていくといいなと思います。 音声はこちら▶︎

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